სტუმრებთან ჩატი — ყველა არხის ერთიანი ინბოქსი

სტუმრის ჩატი — ოპერატორის სამუშაო ადგილი სტუმრებთან მიმოწერისთვის: ჩატის ვიჯეტი ობიექტის ვიტრინაზე და დასაკავშირებელი გარე არხები (მესენჯერები, ელფოსტა) გაერთიანებულია ერთ ინბოქსში.

გვერდით მენიუში ცალკე განყოფილება „ჩატი“ აღარ არის: 2026 წლის აგვისტოს ბოლოდან სტუმრების ინბოქსი განთავსებულია „სამუშაო ჩატის“ შიგნით — არხების სიაში სექციად „სტუმრები“. გახსნა: ადმინ-პანელი → სამუშაო ჩატი → სტუმრები (admin.meni.ge/team-chat). წინა მისამართი /chat მუშაობს და უბრალოდ გადაამისამართებს ამ სექციაში, ასე რომ ძველი სანიშნეები და წერილებიდან ბმულები არ იკარგება. ზუსტად ასევე გადავიდა ლენტა „მოითხოვს ყურადღებას“ — ახლა ეს იმავე სამუშაო ჩატის სექცია „მოითხოვს გადაწყვეტას“ გახლავთ.

სექცია შედგება ხუთი ჩანართისგან: შემომავალი, განაცხადები, კონტაქტები, ანალიტიკა და პარამეტრები (ეს უკანასკნელი — გადაცემათა კბილანის იკონით რიგის ბოლოს). გვერდის მთელი მდგომარეობა — ჩანართი, გახსნილი დიალოგი, ფილტრი, ლოკაცია, ანგარიშის თვე — ინახება მისამართების ზოლში: ბმული შეგიძლიათ უბრალოდ გადაუგზავნოთ კოლეგას და ის დაინახავს ზუსტად იმას, რასაც თქვენ ხედავთ.

ჩეთის ვიჯეტი ვიტრინაზე#

მენიუს კლიენტის საიტზე (და ჩაშენებადი სკრიპტით მიერთებულ BYOD/საკუთარ დომენებზე) სტუმარი ხედავს ჩეთის მცურავ მრგვალ ღილაკს. მასზე დაწკაპუნებით იხსნება დიალოგი:

• მისალმების შეტყობინება (შესაძლებელია მითითება სტუმრის სხვადასხვა ენაზე);
• არასავალდებულო ფორმა დიალოგის დაწყებამდე — სახელი, ტელეფონი, e-mail (შესაძლებელია სავალდებულოდაც გადაკეთდეს);
• სამუშაო საათები: განრიგის მიღმა სტუმარი ხედავს ავტოპასუხს „ჩვენ ხაზზე არ ვართ“;
• სწრაფი მოქმედების ღილაკები („სად არის ჩემი შეკვეთა?“, „მენიუ და ფასები“, საკუთარი) და დანართები (ფოტო, PDF);
• ემოჯი, პასუხის შეფასება სტუმრის მიერ, დიალოგის დამოუკიდებლად დახურვის შესაძლებლობა;
• ვებ-ზარის ღილაკი — სტუმარი ურეკავს ობიექტს პირდაპირ ბრაუზერიდან, ტელეფონის გარეშე და აპლიკაციების ინსტალაციის გარეშე; ირთვება ცალკე გადამრთველით ვიჯეტის პარამეტრებში (ნაგულისხმევად გამორთულია) და მუშაობს მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ლოკაციას გამართული აქვს ტელეფონია — მისი არსებობა მოწმდება ყოველი ზარისას;
• წაუკითხავი შეტყობინებების ბეიჯი თვითონ ღილაკზე და ბოლო შეტყობინების გადახედვა.

ღილაკისა და ფანჯრის ვიზუალი კონფიგურირდება ჩანართში „პარამეტრები“: ფერი, პოზიცია მარცხნივ/მარჯვნივ, ღილაკის ხატულა და ზომა, პულსაცია, ფანჯრის სათაური და ქვესათაური, ავატარი, „პასუხის დრო“, ონლაინ-ინდიკატორი, ღია/მუქი/ავტომატური თემა — ცოცხალი გადახედვით. ღილაკის დამალვა შესაძლებელია მობილურებზე ან სამუშაო საათების მიღმა. ცვლილებები ინახება ავტომატურად — ცალკე ღილაკი „შენახვა“ აქ არ არის.

პროაქტიული კამპანიები. ჩეთი შეიძლება გაიხსნას თავისით — გვერდის მისამართისა და მასზე გატარებული დროის მიხედვით („ათვალიერებს მიტანას 30 წამზე მეტხანს — დახმარების შეთავაზება“). დიალოგი ინბოქსში იქმნება მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ სტუმარმა უპასუხა, ასე რომ ოპერატორები ცარიელ მომართვებს არ იღებენ.

ჩეთის დაყენება შესაძლებელია საკუთარ საიტზეც, მაშინაც კი, თუ ჩვენთან ვიტრინა არ გაქვთ: კოდის ერთი ხაზი განყოფილებიდან „ჩემი საიტი“. იქვე, ჩეთის გვერდით, ირთვება ჩანართი „დახმარება“ — სტუმარი პასუხს პოულობს თავად, ოპერატორის დალოდების გარეშე.

ერთიანი ინბოქსი#

ჩანართი „შემოსულები“ — დიალოგების სია ფილტრებითა და მიმოწერის პანელით:

• დიალოგის სტატუსები: ღია → დასრულებული (დასრულებულის განახლება შესაძლებელია), პლუს გადადებული („შეხსენება 1 საათში / 4 საათში / ხვალამდე / ორშაბათამდე“);
• ფილტრები: ღია, „AI მართავს“, დასრულებული, გადადებული, „მხოლოდ ჩემი“, მოხსენიებები, წაუკითხავი; არხის, თეგის, პრიორიტეტის (დაბლიდან გადაუდებლამდე) მიხედვით; ძებნა სახელით, ტელეფონის ნომრით, e-mail-ითა და ტექსტით;
• დიალოგის პანელში — ოპერატორის პასუხი (Enter — გაგზავნა, Shift+Enter — ახალი ხაზი), დანართები (ფოტო, PDF), ემოჯი, სტატიის ჩასმა დახმარების ცენტრიდან, მზა პასუხების შაბლონები (/შემოკლება), შიდა ჩანაწერები (არ ჩანს სტუმრისთვის), კოლეგების @მოხსენიება (მოხსენიებულს ეგზავნება მეილი), ცალკეული შეტყობინების თარგმნა, დიალოგის მოკლე შინაარსი ერთი ღილაკით, ზარი ან WhatsApp სტუმრის ნომერზე, სტუმრის მიერ პასუხის ხარისხის შეფასება (CSAT);
• მასობრივი ოპერაციები მონიშნულ დიალოგებზე — საკუთარ თავზე მინიჭება, წაკითხულად მონიშვნა, თეგის დადება — და ცხელი კლავიშები მათთვის, ვინც მთელი დღე ინბოქსში მუშაობს;
• კონტაქტის ბარათი გვერდით — სახელი, ტელეფონი, e-mail, ენა, გვერდი, საიდანაც წერს სტუმარი, მისი შეკვეთების ისტორია და ბეიჯი „მუდმივი სტუმარი“, ანგარიშში ავტორიზაციის სტატუსი; მონაცემების ხელით ჩასწორება, ხოლო შემაწუხებელი ვიზიტორის — დაბლოკვა (მისი შეტყობინებები უხმოდ წყვეტს შემოსვლას);
• მორგებული ველები (custom ატრიბუტები) დიალოგსა და კონტაქტზე — პირდაპირ გვერდითა პანელში.

ჩანართი „განაცხადები“#

ყველაფერი, რაც ვიზიტორმა დატოვა, ერთ ნაკადად: კამპანიების pop-up-ები და ფორმები, ვებსაიტის ფორმები და შეტყობინებები, უკუკავშირის ზარები, მაგიდის ჯავშნები და სერვისებზე ჩაწერები. ოპერატორისთვის ეს ერთი და იგივე მოვლენაა — „ადამიანმა დატოვა კონტაქტი“, ამიტომ მათი სხვადასხვა ეკრანზე განცალკევება საჭირო არ არის.

ეს იგივე პანელია, რაც გვერდით მენიუში არსებული განყოფილება „განაცხადები“: ზუსტად იგივე მონაცემები, უბრალოდ ხელთ ჩატის ოპერატორისთვის. ობიექტი აიღება ჩანართების ზოლის სელექტორიდან. პანელი განკუთვნილია დათვალიერებისთვის — განაცხადები აქ ჩანს, მათი გაფილტვრა შესაძლებელია პერიოდის, „მხოლოდ დაუმუშავებელის“ მიხედვით და სახელის, ტელეფონის, ელფოსტის ან ტექსტის ძიებით, ხოლო სიის ექსპორტი შესაძლებელია CSV-ში.

დაკავშირებული არხები#

ყველა არხი წერს და კითხულობს ერთსა და იმავე ინბოქსში — სტუმარი ვერც კი ამჩნევს, რომ მას სხვა არხიდან იგივე ოპერატორი პასუხობს:

თითოეული არხის დაკავშირება — პარამეტრები → არხები-დან. Telegram თქვენ ნაცვლად აკონფიგურირებს ვებჰუკს — საკმარისია ბოტის ტოკენის ჩასმა. ერთი და იგივე სტუმარი, რომელიც წერდა, მაგალითად, WhatsApp-იდან და საიტიდან, ერთიანდება კონტაქტის ერთ ბარათში.

AI ბოტი, მისი ხელსაწყოები და ცოდნის ბაზა#

ბოტს აქვს სამი რეჟიმი (პარამეტრები → AI ასისტენტი):

ბოტისთვის განისაზღვრება სახელი, კომუნიკაციის ტონი და თავისუფალი ინსტრუქციები („პერსონა“), მუშაობის განრიგი (მუდმივად ან მხოლოდ არასამუშაო საათებში — ღამის ავტომოპასუხე) და პასუხების დღიური ლიმიტი ერთ დიალოგზე. ოპერატორს ნებისმიერ დროს შეუძლია ჩამოართვას დიალოგი ბოტს ან, პირიქით, გადასცეს ბოტს. „ავტოპასუხის“ რეჟიმის ჩართვისას სისტემა ითხოვს დადასტურებას, რომ გესმით: AI-ის პასუხები იურიდიულად ობიექტის პასუხებად ითვლება.

ბოტის ხელსაწყოები — რასაც ის რეალურად იყენებს სტუმრისთვის პასუხის გაცემისას:

• მენიუ და ფასები — შემადგენლობა, ღირებულება, ხელმისაწვდომობა;
• მაგიდის ჯავშნები — თავისუფალი დროის შემოწმება და სტუმრის ჩაწერა;
• სტუმრის შეკვეთები და მათი სტატუსები — დეტალური კონტროლით: რომელი ველები გაამჟღავნოს, რამდენად ღრმად ჩაიხედოს ისტორიაში; შეკვეთის გაუქმება ბოტს შეუძლია მხოლოდ მანამ, სანამ ის მუშაობაში არ არის აღებული და მხოლოდ სტუმრის დადასტურების შემდეგ;
• ცოდნის ბაზა — იხ. ქვემოთ;
• საკუთარი HTTP-ხელსაწყოები — თქვენი გარე სისტემის გამოძახება: თქვენ აღწერთ, როდის გამოიძახოს ის, რა პარამეტრები ჩასვას და ავტორიზაციის რომელი ჰედერი გამოიყენოს.

თუ ანგარიშში არის განყოფილება ცოდნის ბაზა, ბოტს შეიძლება მიეცეს უფლება მოძებნოს პასუხები იქ — ყველა დოკუმენტში ან მხოლოდ ცალკეულებში, რომლებიც მონიშნულია ბოტისთვის ხელმისაწვდომად. ცალკე მოსანიშნი ველით ბოტს ეძლევა ნებართვა მიმართოს ცოდნის ბაზის სხვა კრებულებსაც, რომლებიც ღიაა სტუმრებისთვის — ამ შემთხვევაში ვიწრო ბაზა (მაგალითად, მხოლოდ პროდუქტებზე) უფრო ზუსტად პასუხობს, ვიდრე ზოგადი. ცოდნის ბაზაზე წვდომის გარეშე ბოტი პასუხობს მხოლოდ ზოგადი ინსტრუქციებისა და მენიუს/ჯავშნების მონაცემების საფუძველზე.

AI ეხმარება ადამიან ოპერატორსაც: პასუხის შეთავაზება, ფორმულირების გაუმჯობესება, უფრო დეტალურად გაშლა, უფრო მეგობრულად ან ფორმალურად გადაკეთება, შეცდომების გასწორება, სტუმრის ენაზე თარგმნა. დიალოგის დახურვისას ჭდეები AI-ს შეუძლია თავად მიანიჭოს ან შემოგთავაზოთ ღილაკზე დაჭერით. ასევე არსებობს თავისუფალი რეჟიმი „ჰკითხე ასისტენტს“ — შეკითხვა დიალოგზე, inbox-ზე, კონტაქტებზე, შეკვეთებზე ან ლოკაციის ცოდნის ბაზაზე საკუთარი სიტყვებით.

FAQ დიალოგებიდან#

ღილაკი, რომელიც მიმოწერას ცნობარად აქცევს. AI ასკანირებს არჩეული პერიოდის დახურულ დიალოგებს, აგროვებს ხშირ წყვილებს „კითხვა — პასუხი“, ადარებს ცოდნის ბაზას დუბლიკატების თავიდან ასაცილებლად და აჩვენებს სტატიების შავ ჩანაწერებს წყარო-დიალოგებთან ერთად. დამტკიცებული შავი ჩანაწერები ცოდნის ბაზის დოკუმენტებად იქცევა — და მათ მიხედვით პასუხის გაცემას ბოტი იწყებს. რაც უფრო დიდხანს მუშაობს ჩათი, მით ნაკლებია მასში ხელით შესასრულებელი სამუშაო.

ჩანართი „კონტაქტები“#

მიმოწერის მინი-CRM: კონტაქტები, გაერთიანებული ყველა არხის დიალოგიდან. თითოეულზე ჩანს არხები, დიალოგები, პირველი და ბოლო მიმართვა, ენა და წყარო.

• ფილტრები-სეგმენტები — არხების, ენების, ტელეფონის ან ელფოსტის არსებობის, ჭდეების, დიალოგების რაოდენობის, თარიღებისა და საკუთარი ველების მიხედვით; მიღებული ფილტრი ინახება როგორც სახელდებული სეგმენტი.
• CSV-ში ექსპორტი — კონტაქტების ექსპორტი დაგზავნისთვის ან ანალიზისთვის.
• CSV-დან იმპორტი — საკუთარი ბაზის ატვირთვა სვეტების შესაბამისობით და ანგარიშით „შექმნილია / განახლებულია / გამოტოვებულია“.

ჩანართი „ანალიტიკა“#

ცოცხალი მრიცხველები არჩეული პერიოდისთვის — დიალოგები, ღია მიმართვები, პირველი პასუხის საშუალო დრო, CSAT შეფასება — პლუს ყოველთვიური ანგარიშები, რომლებიც ითვლება ღამით:

• დიალოგები და დახურული მიმართვები;
• პირველი პასუხის დრო და გადაჭრის დრო (მედიანა, საშუალო, 90-ე პროცენტილი);
• შეტყობინებები ავტორების მიხედვით: სტუმარი, ოპერატორი, ბოტი;
• ჩაშლა დღეების, არხების, ოპერატორების, ტეგებისა და 1–5★ შეფასებების მიხედვით.

მარშრუტიზაცია, ავტომატიზაცია, SLA#

რამდენიმე ოპერატორისგან შემდგარი გუნდებისთვის ხელმისაწვდომია დამატებითი პარამეტრები:

• მარშრუტიზაცია — წესები ახალი დიალოგებისთვის (არხი, ენა, საკვანძო სიტყვები, „არასამუშაო საათები“, გვერდის მისამართი, საკუთარი ველები → ოპერატორის მინიჭება, ჭდეები, პრიორიტეტი, „პირდაპირ ადამიანთან“) და ავტოგანაწილება ოპერატორების ჯგუფში: წრიულად ან ყველაზე ნაკლებად დაკავებულზე, ერთ ადამიანზე ღია დიალოგების ლიმიტით და ოფციით „არ მიენიჭოს, სანამ ბოტს მიჰყავს“;
• ავტომატიზაცია — წესები „თუ დიალოგში მოხდა მოვლენა — შესრულდეს მოქმედება“: სტუმარმა მოწერა, ოპერატორმა უპასუხა, შეიცვალა სტატუსი, CSAT შეფასება ზღვარზე დაბალია → პრიორიტეტის შეცვლა, ჭდეების მინიჭება, დანიშვნა, დახურვა, გადადება, შაბლონის გაგზავნა, ველების შევსება. ციკლური გამეორებისგან დასაცავად მოქმედებს შეზღუდვა — არაუმეტეს 10 ამოქმედებისა ერთ დიალოგზე დღე-ღამეში;
• SLA — პირველი პასუხისა და მომართვის გადაწყვეტის დროის ზღვრები, ესკალაციით (პრიორიტეტის ამაღლება, დანიშვნა, ჭდეები) და ვადაგადაცილების ბეიჯებით სიაში;
• მაკროსები — სახელდებული მოქმედებების ნაკრები ერთი ღილაკით პირდაპირ პასუხის ფანჯარაში;
• გამავალი ვებჰუკები — ჩატის მოვლენებზე 5-მდე გამოწერა (ახალი დიალოგი, შეტყობინება, სტატუსის შეცვლა, შეფასება, ჭდეები) მოთხოვნის ხელმოწერით, სატესტო გაგზავნით, „ჯანმრთელობის“ მაჩვენებლით და ავტოგათიშვით ზედიზედ 10 წარუმატებლობის შემდეგ;
• ცოცხალი თარგმანი — სტუმრისა და ოპერატორის შეტყობინებები ითარგმნება მომენტალურად, თუ ისინი სხვადასხვა ენაზე წერენ; ორიგინალი ინახება, ხოლო გარე არხებში იგზავნება თარგმანი.

ისტორია და შეტყობინებები#

თითოეული დიალოგის სრული მიმოწერა ინახება და ხელმისაწვდომია ოპერატორისთვის დიალოგის ბარათიდან და კონტაქტის ბარათიდან — შეგიძლიათ ნახოთ, რაზე იყო საუბარი ამ სტუმართან ადრე, მათ შორის სხვა არხებში.

შემოსულ ყუთში ჩანს წაუკითხავი შეტყობინებების რაოდენობა — თითოეულ დიალოგსა და თითოეულ ფილტრ-ჩანართზე, ხოლო როცა სტუმარი შეტყობინებას წერს, დიალოგის პანელში ჩნდება ინდიკატორი «წერს». განახლებები მოდის რეალურ დროში, გვერდის განახლების გარეშე.

დაკავშირებული განყოფილებები#

• ცოდნის ბაზა — დოკუმენტები, რომელთა მიხედვითაც შეუძლია უპასუხოს AI-ბოტს
• მუდმივი სტუმრები — სტუმრის შეკვეთების ისტორია ჩატის გვერდით
• აპლიკაციების მაღაზია — ანგარიშის მოდულები და გაფართოებები

ხშირად დასმული კითხვები#

სტუმარს სჭირდება რეგისტრაცია ჩატში დასაწერად?#

არა, ვიჯეტი მუშაობს ანონიმურად. დიალოგის დაწყებამდე ფორმა (სახელი/ტელეფონი/e-mail) — არასავალდებულოა, მისი ჩართვა ან გამორთვა შესაძლებელია პარამეტრებში.

შესაძლებელია მიმოწერის სრულად AI-სთვის მინდობა?#

დიახ, რეჟიმი „ავტოპასუხი" — ბოტი სტუმარს თავად პასუხობს ოპერატორის მონაწილეობის გარეშე, სანამ დიალოგს ადამიანი არ ჩაიბარებს. შუალედური ვარიანტია რეჟიმი „მონახაზი", სადაც AI მხოლოდ ამზადებს პასუხს, ხოლო აგზავნის ოპერატორი.

ყველა არხი ერთ მიმოწერაში ხვდება სტუმართან?#

დიახ, თუ ეს ერთი და იგივე ადამიანია — სისტემა აერთიანებს მიმართვებს სხვადასხვა არხიდან (საიტი, WhatsApp, Telegram, ფოსტა, სოცქსელები) კონტაქტის ერთ ბარათში.

შესაძლებელია გარე სისტემის პირდაპირ ჩატთან დაკავშირება?#

დიახ, ამისთვის არსებობს ცალკე API-არხი ტოკენით — შესაფერისია ინტეგრაციებისთვის n8n-ის, Zapier-ის ან დაწესებულების საკუთარი სკრიპტების მეშვეობით.