Телефон не работает: диагностика по симптомам

У любого SIP-телефона три независимые дороги, и ломаются они по отдельности:

1. Регистрация — телефон сообщает АТС «я на месте». Это служебные сообщения на порт 5060, и именно их показывает зелёная точка в админке.
2. Голос — отдельный поток на портах 10000–20000. Про него зелёная точка не знает ничего.
3. Обратный путь к телефону — дорога, по которой АТС приносит входящий звонок. Её держит открытой роутер заведения — и он же её тихо закрывает.

Поэтому «не работает» почти никогда не значит «сломался телефон» или «сломалась АТС»: обычно в сети заведения перекрыта одна из трёх дорог. Эта страница за пять минут поможет понять, какая, и приведёт к подробному разбору. Настройка телефонов с нуля — в обзоре «Настройка SIP-телефонов».

Сначала проверьте в админке#

Всё ниже — Админ-панель → Телефония, ставить ничего не нужно.

1. Точка у добавочного (вкладка «Сотрудники и группы»). «На связи» — регистрация есть; «Связи нет» — телефон был и пропал; «Связь ещё не проверялась» — не регистрировался ни разу; «Выключен» — оператор выключен в самой админке. Статус приходит от АТС примерно раз в минуту: поправили что-то в телефоне — подождите минуту.
2. Тег аппарата в строке добавочного — модель и прошивка, которыми телефон себя назвал (например Yealink SIP-T31G 124.86.0.130). Серый тег — аппарат сейчас не на связи. В теге чужая модель — под этим логином регистрируется не тот аппарат.
3. Карточка аппарата (клик по тегу). «Работоспособность» — полоса «на связи / связи нет» за сутки, неделю или месяц: регулярные провалы — почерк роутера, который закрывает обратный путь. «Подключения» — когда и с какого адреса и какой сети телефон регистрировался. «Проверка» — записанные эхо-тесты и кнопка «Позвонить на аппарат».
4. Эхо-тест *43 с самого телефона. Десять секунд разговора с самим собой проверяют голос в обе стороны: гудок и свой голос — всё в порядке; гудок без голоса — звук не доходит от телефона; тишина — не доходит до телефона. Разбор всех исходов — «Проверка качества связи».
5. «Проверить связь» на вкладке «Обзор» — проходит цепочку «сервер → линия → маршрут → добавочные» и называет первое порванное звено. Это про входящие с городского номера.
6. Журнал звонков — у каждого звонка видно, кто снял, сколько длился разговор, кто положил трубку, причину отбоя и строку «Звук»: шёл ли голос в обе стороны, потери, джиттер. Как им пользоваться — «Журнал звонков».
7. SIP-трейс (вкладка «Сервер») — стенограмма обмена АТС с телефоном, когда всё остальное не объяснило. Инструкция — «Диагностика провода».

Чего в админке пока нет — это причины, по которой телефон не зарегистрировался: АТС показывает успешные регистрации, а отказ видит сам телефон (надпись на экране) и SIP-трейс. Расшифровка надписей и кодов — «Не регистрируется».

Чек-лист: в админке и в телефоне#

Большая часть поломок — расхождение двух сторон: в админке одно, в телефоне другое. Пройдите таблицу по строкам — слева смотрите в админке, справа в телефоне и в сети.

Указатель симптомов#

Нет входящих, а исходящие работают#

Почему так бывает#

Исходящий звонок телефон начинает сам, изнутри сети, — роутер его выпускает. Входящий приходит снаружи: АТС стучится по адресу, который запомнила при регистрации, а роутер пускает её, только пока держит открытой «дверь», которую телефон открыл своим последним сообщением. Через некоторое время тишины роутеры такие двери закрывают. Отсюда почерк: вы звоните — всё работает, вам звонят — тишина, и точка в админке при этом бывает зелёной.

Причины — от частой к редкой:

1. Роутер закрыл обратный путь. У телефона выключен keep-alive или интервал больше, чем роутер держит дверь. Подробно — «Входящие работают только первые минуты».
2. Звонок не дошёл до добавочного по маршруту. У номера снята галка «Принимает звонки», правило маршрутизации ведёт в другую группу, сотрудник вне своего расписания в группе.
3. На телефоне включены «Не беспокоить» (DND) или безусловная переадресация.
4. Аппаратов на учётке больше, чем разрешено. По умолчанию одну учётку держат до 5 аппаратов, и каждый новый вытесняет самый старый: вытесненный сам звонит исправно, но входящие на него не приходят.
5. Защита телефона настроена слишком строго — включён приём вызовов «только от сервера», а адрес сервера в телефоне не совпадает с настоящим (см. ночные звонки).

Что сделать#

После каждого шага проверьте входящий звонок; дальше — только если не помогло.

1. «Обзор» → «Проверить связь». Если названо звено «линия» или «маршрут» — дело не в телефоне: откройте названное.
2. Карточка аппарата → «Проверка» → «Позвонить на аппарат». Зазвонил — дорога к телефону есть, ищите в маршрутизации. Молчит при зелёной точке — это роутер (шаг 4). Без выделенной АТС позвоните на этот добавочный с соседнего телефона.
3. На телефоне выключите DND и переадресацию.
4. Включите в телефоне keep-alive — у Yealink это Account → Advanced → Keep Alive Type и Keep Alive Interval (заводской интервал 30 с) — и выключите SIP ALG на роутере. Проверяйте входящий после 10 минут простоя, а не сразу: сразу после настройки дверь ещё открыта.
5. Откройте «Подключения» в карточке аппарата: если несколько аппаратов по очереди «сменяют» друг друга на одной учётке — лишние выключите или разнесите по разным добавочным.

Голосовое меню не слышит нажатий (DTMF)#

Почему так бывает#

Нажатие кнопки во время разговора надо как-то передать на ту сторону. Способов три: отдельным служебным пакетом рядом с голосом (RFC 2833, он же RFC 4733), звуком внутри голоса (inband) и служебным сообщением SIP INFO. Наша АТС по умолчанию ждёт первый — RFC 2833 / 4733, и почти все телефоны с завода шлют именно его. Если в телефоне выставлен другой способ, АТС нажатия не увидит, и голосовое меню — своё или чужое — его не услышит.

Отдельный случай — аналоговый телефон через шлюз в импульсном режиме набора (дисковый аппарат, переключатель P/T в положении P): звёздочку и решётку он не передаёт вообще.

Что сделать#

1. Проверьте нажатия эхо-тестом. Наберите *43, дождитесь своего голоса и нажмите #. Прозвучал второй гудок и проверка закончилась — АТС ваше нажатие получила, с телефоном всё в порядке. Гудка нет, эхо продолжается — нажатие до АТС не доходит.
2. Поставьте в телефоне способ RFC2833. У Yealink это Account → Advanced → DTMF Type (RFC2833 — заводское значение); у других марок поле DTMF лежит в настройках той же учётки. Вариант «RFC2833 + SIP INFO» замените на чистый RFC2833 — два способа сразу не нужны.
3. На выделенной АТС для капризного аппарата можно сменить способ со стороны АТС: у добавочного — «Настройки телефона» → «Как передаются нажатия клавиш» (inband, info, auto). Меняйте по одному значению и каждый раз проверяйте тем же # в *43.
4. # в *43 срабатывает, а меню банка всё равно не слышит — нажатие теряется уже между АТС и оператором связи. Это к нам: пришлите время звонка и набранный номер (см. «Что прислать в поддержку»).

Звонки ночью с номеров 100, 1000, admin#

Почему так бывает#

Это не гость и не АТС. По интернету круглосуточно ходят программы-сканеры: перебирают адреса и шлют на порт 5060 пробные вызовы от имени «100», «1000», «admin» в поисках незащищённых телефонов. До телефона такой вызов доходит, только если телефон открыт в интернет напрямую: на роутере проброшен порт 5060 на телефон, телефон стоит в DMZ, роутер сам открыл порт по UPnP или телефону выдан публичный адрес без роутера. В журнале звонков АТС такого звонка нет — он пришёл мимо неё.

Нашей АТС ни проброс, ни DMZ не нужны: телефон сам выходит к ней изнутри сети.

Что сделать#

1. Уберите с роутера проброс портов и DMZ на телефон, выключите UPnP. Если провайдер завёл кабель прямо в телефон — поставьте между ними роутер. Проверьте входящий с соседнего добавочного.
2. Разрешите телефону принимать вызовы только от своего сервера. Yealink: Features → General Information → Accept SIP Trust Server Only — по документации вендора эта настройка и сделана против «призрачных» звонков с номеров вроде 100 и 1000. Grandstream GRP: Account → SIP Settings → Security Settings → Accept Incoming SIP from Proxy Only. Шлюзы Grandstream HT: Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only. После включения обязательно проверьте настоящий входящий: если адрес сервера в телефоне не совпадает с настоящим, отсекутся и нужные звонки.
3. Звонки продолжаются при закрытых портах — значит, телефон всё ещё виден снаружи: проверьте, не стоит ли он в сети с публичными адресами (часть провайдеров так подключает офисы), и перенесите его за роутер.

Телефон не получает IP-адрес#

Почему так бывает#

Адрес телефону раздаёт роутер или коммутатор заведения (DHCP). Нет адреса — до АТС дело не доходит вовсе: телефон просто не в сети. Причины: кабель или порт, питание, оставшийся в телефоне статический адрес или VLAN прежнего владельца, розетка в сегменте сети без раздачи адресов.

Что сделать#

1. Кабель. Воткните его в порт, в котором точно работает компьютер. У настольных телефонов два гнезда: сеть — в LAN / Internet / WAN, а не в PC (оно для компьютера за телефоном).
2. Питание. Без PoE-коммутатора нужен блок питания. Коммутатор с PoE часто отдаёт питание только на части портов — проверьте по его маркировке.
3. Телефон с рук. Откройте на аппарате сетевые настройки: режим адреса должен быть DHCP, а не Static, VLAN — выключен. Например, D-Link DPH-400S с завода сидит на статическом 192.168.1.10 — см. страницу D-Link. Самый короткий путь — сброс к заводским.
4. Телефоны в отдельном VLAN — в этом VLAN должен работать DHCP; это вопрос к тому, кто настраивал сеть. Подробнее — «Сеть, роутер и интернет».

DECT-трубка не видит базу или хрипит#

Почему так бывает#

У DECT два участка. Трубка ↔ база — радио, наша АТС тут ни при чём. База ↔ АТС — обычный SIP, как у настольного телефона. Надпись на трубке вроде «Unregistered!» у Yealink говорит про радио (трубка не привязана к базе), а не про АТС. Хрип и обрывы в дальнем углу — граница радиопокрытия, а не плохой интернет.

Что сделать#

1. Трубка не привязана к базе — привяжите: Yealink W — «Привязка трубок к базе»; Grandstream DP — кнопка Radio/Page на базе около 8 секунд, затем Subscribe на трубке (Шаг 1 страницы DP).
2. Трубка привязана, но не звонит — ей не назначена учётка: Yealink — Account → Number Assignment, Gigaset — Settings → SIP accounts → Assignments, Grandstream — Account Assignment / Handset Line Settings.
3. Трубка не привязывается, хотя база в режиме регистрации — у базы кончились места: Yealink W70B держит до 10 трубок, W60B — до 8, Grandstream DP750/DP752 — до 5.
4. Хрипит и рвётся вдали от базы — наберите *43 и, не кладя трубку, пройдите по залу, кухне, складу и лестнице: где собственный голос начинает рваться, там и граница покрытия. Поднимите базу повыше и уберите от металла и толстых стен; не хватает — репитер (у Yealink: OK → Settings → System Settings → Repeater Mode) или вторая база. Паспортная дальность в помещении скромная: у Grandstream DP750/DP752 — до 50 м.
5. Трубка куплена в другой стране — европейский DECT (1880–1900 МГц) и американский DECT 6.0 (1920–1930 МГц) работают на разных частотах, и такая трубка вашу базу не увидит. У Gigaset радиодиапазон региона выбирается при первом входе в базу — проверьте, что он ваш.

Что прислать в поддержку#

Если после этой страницы и подробного разбора симптома не помогло, пришлите:

• дату и время проблемного звонка до минуты, номер, с которого звонили, и добавочный;
• модель и прошивку — скопируйте строку из тега аппарата в админке;
• что было при *43: гудок, свой голос, рвано — и итог проверки из журнала или карточки аппарата;
• скриншот карточки звонка из журнала и, если снимали, текст SIP-трейса (пароли из него вырезаются сами);
• как подключён телефон: кабель или Wi-Fi, модель роутера, выключен ли SIP ALG;
• что уже пробовали с этой страницы.

Как написать нам — «Поддержка». Если удобнее, включите «Доступ поддержки» в настройках — сотрудник посмотрит сам.

Частые вопросы#

Точка зелёная — значит, телефон точно работает?#

Нет. Зелёная точка — это только регистрация: телефон сообщил АТС, что он на месте. Голос идёт отдельной дорогой и ломается отдельно, а обратный путь к телефону может закрыться через минуту после регистрации. Проверка «работает ли» — это *43 (голос) и «Позвонить на аппарат» или звонок с соседнего добавочного (входящие).

Почему в админке не видно, из-за чего телефон не регистрируется?#

АТС хранит историю успешных регистраций, а отказ — это ответ, который получил телефон, и виден он прежде всего на его экране. На выделенной АТС причину показывает SIP-трейс: включите запись и перезагрузите телефон. Что означает каждая надпись — «Не регистрируется».

Перезагрузка телефона помогает — это нормально?#

Перезагрузка заново регистрирует телефон и заново открывает «двери» на роутере — поэтому она лечит симптомы обратного пути. Если помогает на час-другой, а потом всё повторяется, причина — keep-alive или роутер: см. «Входящие работают только первые минуты».

Можно проверить связь, не беспокоя гостей и не тратя деньги?#

Да: *43 — внутренний номер вашей АТС, наружу он не звонит и ничего не стоит. Набирайте его сколько угодно раз, хоть в час пик.

Связанные разделы#

• Настройка SIP-телефонов — реквизиты, сеть заведения, проверка качества связи, сброс к заводским
• Не регистрируется: надписи и коды ошибок
• Нет звука, слышно в одну сторону, эхо, «робот»
• Звонок обрывается: через 30 секунд, через 15–30 минут
• Сеть, роутер и интернет для телефонии
• Телефония: журнал звонков и SIP-трейс
• Инструкции по маркам, раздел «Если не регистрируется»: Yealink T, Grandstream GRP, Fanvil, Yealink W (DECT)

Источники#

• RFC 3261 — SIP: регистрация, коды ответов — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3261
• RFC 4733 (заменил RFC 2833) — передача нажатий клавиш отдельными пакетами — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc4733
• Yealink SIP-T2/T3/T4/T5/CP920 Administrator Guide V86.60 — Accept SIP Trust Server Only (sip.trust_ctrl, защита от вызовов с номеров 100, 1000), DTMF Type, Keep Alive Type / Interval (заводские 30 с)
• Grandstream GRP261x/262x/263x Administration Guide — Accept Incoming SIP from Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/grp261x-grp262x-grp263x-series-administration-guide/
• Grandstream HT80x Administration Guide — Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/ht80x-administration-guide/
• Код АТС: sip-edge/sipsync/linecheck.go (эхо-тест *43, # завершает проверку вторым гудком), shared/sip/advanced-options.json (DTMF по умолчанию RFC 4733, до 5 аппаратов на учётку с вытеснением старейшего, проверка аппаратов раз в 60 с), sip-edge/sipsync/render.go
• Экраны админки: admin/components/integrations/SipStatusDot.tsx, SipDeviceModal.tsx, SipDeviceLineCheck.tsx